Rompieron su guitarra, se quejó por Youtube y cambió la historia

Dave Carroll, un cantante country canadiense quiso realizar el viaje en avión con su guitarra a cuestas. Pero la tripulación de United Airlines (la firma que había elegido para el tramo Halifax-Chicago) le dijo que el instrumento debía viajar en la parte de los equipajes. Apesadumbrado descubrió al final del recorrido que su guitarra acústica marca Taylor, estaba destruida. Al percatarse de ello, hizo lo que haría cualquier pasajero: se quejó a United Airlines y exigió una compensación.
Pero nueve meses después de estar reclamando, la compañía seguía ignorando los planteos de Carroll. Él sólo quería unos 1200 dólares que gastó en reparar su instrumento (de trabajo).
‘En noviembre, después de nueve meses, hablé con alguien llamado Mrs. Irlweg. Luego de 10 ó 15 e-mails me dijo que lo lamentaba, que no había nada que pudiera hacer y que ese sería el último mensaje. Le contesté diciendo que escribiría tres canciones y haría tres videos y que esperaba conseguir que un millón de personas los vieran’, cuenta Dave Carroll.

La vuelta inesperada
‘United Breaks Guitars' (United Rompe Guitarras) fue el resultado final de la improvisación. Luego, grabó un video auxiliado por unos pocos amigos. El costo de la producción no sobrepasó los 150 dólares. Tal como había prometido, lo subió a Youtube. En menos de 20 días, más de 5 millones de personas lo habían visto.

Suceso y caen acciones
‘United Breaks Guitars’ se convirtió de pronto en la segunda canción más bajada de la lista de iTunes. Medios tan relevantes como la BBC y espacios con mucha audiencia como Situation Room, de CNN, reseñaron la satírica denuncia.
Y, cada acción de United en el mercado bajó 10 centavos, lo cual, según el Times de Londres, produjo pérdidas superiores a los 180 millones de dólares.
Recientemente, el presidente de United Airlines ofreció disculpas públicas por el incidente con la Taylor de Dave Carroll y afirmó que la compañía usará el video en el entrenamiento de sus empleados, como un ejemplo de las consecuencias que puede llegar a tener una experiencia desafortunada con un cliente.
Cuando el presidente de United Airlines por fin le ofreció arreglarle la guitarra. Dave se limitó a decir que era tarde. Ya poco le importaban los 1200 dólares que había reclamado originalmente. Con la misma cara de ingenuo que tiene cuando canta, sugirió que donaran esa cantidad a una entidad caritativa.


Una buena alternativa
Son muchas las firmas que tienen una actitud de ignorar los reclamos de los clientes y usuarios. Eso de que “el cliente siempre tiene la razón” no parece ser el axioma que rige sus principios corporativos. Más bien, el mensaje que suelen transmitir sus empleados es: “Siga quejándose, que igual no lo atenderemos y sólo esperaremos que usted se canse de hacerlo”.
El abogado y novelista John Grisham lo mostró más de una vez en sus obras. La idea que rige a algunas empresas es justamente esa: que si se ignora el reclamo y se contesta con firmeza a los reclamos de clientes, estos terminarán -desgastados- cansándose y abandonarán sus planteos.
Las firmas suelen sentirse todopoderosas. Y la alternativa manejada por el cantante Dave Carroll parece sugerir que hay más de una vía para el momento en que uno se siente abandonado por las fuerzas y organizaciones que deberían estar cuidándolo y representándolo. Y, es una buena alternativa, en verdad.